Сервис - это то, что может как привлечь, так и оттолкнуть покупателей. Качество обслуживания - это тот ключевой показатель, который влияет на репутацию компанию, рост продаж и прибыли, сохранению и увеличению клиентской базы. Производить впечатление на клиентов с каждым днем становится все сложнее. Высокая планка в сфере обслуживания сделала их чувствительными к качеству работы контактного персонала. Покупателю важно, чтобы с ним здоровались, благодарили его, делали спонтанные подарки, интересовались целью его покупки, поздравляли с праздниками и умели предложить действительно нужный товар. Такое внимание вполне оправдано с экономической точки зрения, ведь по статистике удовлетворенные клиенты готовы платить больше и возвращаться за новыми покупками. Поэтому, сервис стал не просто одним из направлений развития компании, а полноценной стратегий привлечения и удержания клиентов за счет повышения их уровня удовлетворенности. Современный сервис не заканчивается на выдаче чека клиенту, сегодняшний сервис призван соединить клиента и компанию на длительный срок сотрудничества.

Управление качеством сервиса

Для успешной реализации сервисной стратегии необходимы следующие составляющие:

  • анализ потребностей и ожиданий своих покупателей;

  • эффективные Стандарты обслуживания клиентов;

  • организация обучения персонала;

  • измерение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;

  • постоянный контроль качества обслуживания.

Остановимся детальнее на последнем пункте, так как оценка сервиса компании достаточно массивный пласт работы, который необходимо выполнять регулярно.

Контроль и измерение качества обслуживания клиентов

Наиболее эффективными инструментами оценки качества сервиса являются:

  • Mystery shopping;

  • Анкетирование покупателей;

  • Опросы клиентов.

Основным инструментом оценки сервиса является тайный покупатель (mystery shopping). Он позволяет систематически отслеживать уровень сервиса по торговой сети. Плюсами этого метода является:

  • широкое географическое покрытие, что позволяет за короткие сроки проверить все торговые точки сети;

  • персонализированные результаты: тайный покупатель может проверить конкретного сотрудника;

  • результаты проверки отражаются в специальной анкете в онлайн-системе проверяющей компании. Онлайн-система сама считает заработанные балы, что делает результаты проверок максимально объективными;

  • автоматическая обработка данных в онлайн-системе позволяет сохранять их и отслеживать динамику изменений качества обслуживания по сети, региону, конкретному магазину или сотруднику;

  • персонал не уведомляют о том, когда придет тайный клиент и по какой легенде, чтобы оценить, как работает сотрудник со среднестатистическим покупателем

Чтобы получить максимум от оценки сервиса тайным покупателем, лучше обратится в компанию, которая специализируется на аудите качества обслуживания. У таких фирм полностью автоматизирована система сбора и обработки результатов проверок. В ней можно посмотреть отдельно каждую анкету, построить аналитический отчет. Компании предоставляют персонального менеджера, который консультирует по вопросам улучшения качества обслуживания и повышения эффективности проверок. Самостоятельная организация проверок достаточно затратна, так как нужно организовывать обработку большого массива данных и найти исполнителей. У компании-провайдера всегда есть своя база тайных покупателей в разных уголках страны.

Компания MTП уже более 9 лет оказывает услуги оценки качества обслуживания в офлайн-точках и Интернет-магазинах. Также, с помощью тайного звонящего можно оценить работу менеджеров колл-центров или служб технической поддержки.

Анкетирование покупателей. На первый взгляд, что может быть проще чем провести анкетирование в точке продажи. Клиент покупает товар, отвечает на вопросы анкеты и кидает ее в специальный ящик. Данный способ оценки качества обслуживания имеет место на существование, но его эффективность упирается в следующие факторы:

  • У сотрудников появится соблазн откорректировать ответы клиенты или сфальсифицировать анкеты;

  • Низкая конверсия ответивших. Анкетирование предполагает самостоятельное заполнение опросного листа, а это личное время покупателя.

  • Анкетирование не отразит реальное качество сервиса. Желание заполнить анкету возникает, как правило, у очень недовольных клиентов или у полностью удовлетворенных. Промежуточные результаты выпадают.

  • Анкетирование не позволяет получить оценку по каждому сотруднику или достаточно точно персонализировать результат, вы получите лишь обобщенные данные.

Опросы клиентов. Для того чтобы получить правдивые данные проводятся опросы реальных клиентов. Например, опрос по измерению индекса удовлетворенности позволяет получить общую оценку качества обслуживания и выявить слабые места в сервисе компании с помощью живого диалога с покупателем.

Если выбирать среди данных способов оценки сервиса компании, то рекомендуем остановиться на тайном покупателе и опросах реальных клиентов. Тайный покупатель позволит систематически контролировать и оценивать работу персонала. А опрос клиентов даст обратную связь от покупателей.