В Горводоканале рассказали, почему мэр Сум не смог им дозвониться

В связи с многочисленными обращениями и жалобами потребителей на невозможность дозвониться на номера абонентского отдела КП «Горводоканал» СГС администрация предприятия приняла решение обратиться за помощью к компании-провайдеру «Сумськітелекомсистеми» для выяснения ситуации.

В результате было обнаружено, что существующая мини-АТС, установленная на предприятии, не может обрабатывать большую массу телефонных обращений. В часы максимальной нагрузки, в частности во время приема показаний водосчетчиков, станция не предоставляет 100% сигнал отбоя (занято), неправильно выполняет, или вообще не осуществляет маршрутизацию звонков, вносит путаницу в работу оборудования. АТС изготовлена в 2004 году и введена в эксплуатацию в 2005 году, в нее неоднократно попадали разряды молнии, поддержка этой модели производителем не проводится, следовательно, ее модернизация - не является целесообразной.

Также предприятию не хватает работников абонентского отдела для полноценного обслуживания населения. Увеличить количество работников не позволяет существующий тариф. Однако для ответов на звонки нужны работники-операторы, которые отвечали бы на вызовы, не отвлекаясь на посетителей и имели бы в персональном пользовании компьютер с доступом к системе платежей.

Чтобы улучшить ситуацию с телефонной связью, на предприятии совместно с компанией-провайдером «Сумськітелекомсистеми» было принято решение разделить телефонные обращения на два потока. Соответственно, с 13.11.2014 года был введен проект по разделению цифрового потока специально для абонентского отдела КП «Горводоканал» СГС путем установки дополнительной новой цифровой мини-АТС. В дальнейшем планируется ввести в систему многоканальной связи электронного секретаря.

Также продолжается работа по модернизации сайта предприятия, в частности, по созданию страницы для внесения потребителями показаний счетчиков воды через веб-интерфейс сайта vodokanal.sumy.ua, с последующей обработкой этих данных персоналом КП «Горводоканал» СГС.

Для справки:

За период с 5 по 15 ноября 2014:

1. В часы максимальной нагрузки на телефонные линии предприятия, учитывая все 40 номеров, поступает больше 20000 звонков. (Для предоставления ответа работник предприятия тратит примерно 14 секунд на каждого абонента, но потребители звонят преимущественно на номера абонентского отдела, указанные в платежной квитанции. Все телефонные разговоры аудиофиксируются)

2.Прийнято показателей по СМС общим числом 8261 текстовых сообщений.

3.Прийнято сообщений на автоответчик (номера 700150, 700156 - 700158) согласно графику работы (с. - чт. с 16.30 вечера до 7.30 утра следующего дня, птн. с 15.15, суб. - воск. автоответчик работает круглосуточно) - 13 984 записи .

4.Прийнято сообщений с помощью электронной почты [email protected] - 3500 писем. В некоторых письмах вписано несколько адресов.

Напомним, мэр Сум не смог дозвониться в Горводоканал.